30-31 мая 2017 года
ПЕРВАЯ ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ ПО СЕРВИСУ
В СТАВРОПОЛЬСКОМ КРАЕ

«Клиент может уволить любого в компании,
начиная с руководителя и дальше всех
до последнего работника, просто
потратив свои деньги в другом месте».

Сэм Уолтон

РОМАН С КЛИЕНТОМ или
Сервис. Прибыль. Конкуренты

01

КОНЦЕПЦИЯ
ФОРУМА

Сервис - одно из самых важных конкурентных преимуществ - его
сложно перенять и при его отсутствии страдает любой бизнес!

Компания без клиентов, что птица без крыльев!

Превосходный искренний Сервис - это та сфера, где Вы можете одержать победу над конкурентами, завоевав приверженность клиентов на всю жизнь!

Отсутствие «сервисного духа» в компании
способно «свести на нет» любые вложения в
производство, продукцию или персонал,
в маркетинг и совершенствование системы продаж
и как следствие это отразится и на прибыли компании
и на удовлетворенности бизнесом руководителя.

«Клиент не может быть просто удовлетворен.
Клиент должен быть доволен».

Майкл Делл

ГЛАВНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ ПО
СЕРВИСУ В КОМПАНИИ

– это любой рядовой сотрудник, с которым может
столкнуться ваш клиент (уборщица, охранник,
продавец, официант, горничная, бухгалтер и т.д.).

Вы уверены, что
сейчас не теряете
до 70% клиентов

из-за невнимательного отношения к ним ваших сотрудников!?

Если у вас
нет сервисной
стратегии -
вы ежедневно

ТЕРЯЕТЕ
до 30%
прибыли

Джон Шоул «Первоклассный сервис,
как конкурентное преимущество»

02

ЭКСПЕРТЫ
КОНФЕРЕНЦИИ

нам с Вами помогут вернуть потерянную прибыль, восполнить ресурсы руководителя и команды,
и выстроить Превосходный Сервис

ОЛЕГ
ЛИХАЧЕВ

(г. Москва)

Программа мастер-класса:

«Сервис под ключ.
Как удовлетворить все потребности клиента».

Подробнее

ОЛЕГ
ПЛИСКА

(г. Москва)

Программа мастер-класса:

«О сервисном мышлении,
клиентском опыте и управлении ожиданиями клиентов»

Подробнее

ВИТАЛИЙ
АНТОЩЕНКО

(г. Санкт-Петербург)

Программа мастер-класса:

«Ух ты! Сервис»

Подробнее

ЕЛЕНА
ПОДБЕРЕЗНАЯ

(г. Ставрополь)

Программа мастер-класса:

«Стратегия сервиса в контексте поколений Х и Y».

Подробнее

ОЛЬГА
СИДОРОВА

(г. Ставрополь)

Программа мастер-класса:

«Практика управления изменениями в компании или
как внедрить Сервис,
несмотря на текучку ежедневных событий».

Подробнее

Скачать программу конференции

СКАЧАТЬ

03

МЫ ОРГАНИЗУЕМ
ЭТУ КОНФЕРЕНЦИЮ ДЛЯ ТЕХ

кто хочет узнать все тайны превосходного сервиса и за счет его внедрения
завязать долгосрочные прибыльные отношения с клиентом:
чтобы о Вас говорили, Вас рекомендовали и к Вам возвращались!

Вы, как участник конференции:

  • зарядитесь вдохновением и энергией для реализации идей;
  • узнаете, как лучшие компании зарабатывают, создавая сервисную среду, и обеспечивают высокий уровень вовлеченности сотрудников в клиентоориентированную деятельность;
  • осознаете, зачем выстраивать сервис именно вам;
  • научитесь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами;
  • поймете, как создать компанию мечты, где сотрудники любят свою работу и клиентов;
  • поменяете отношение сотрудников к работе, повысив их увлеченность тем, чем они занимаются (вдохновите себя и персонал);
  • разберетесь с тем, как вносить необходимые изменения в деятельность компании и как обходиться с сопротивлением системы и коллектива;
  • увидите слабые места, куда утекают Ваши деньги;
  • обретёте возможность предотвратить разрыв между стратегией компании, прописанной только в стандартах на бумаге, и реальной жизнью (где контакт сотрудника с клиентом может обнулить все стратегические усилия компании);
  • создадите работающий план становления и развития Сервисной компании;
  • сможете преумножить прибыль компании, завоевав любовь клиента;

И многое другое интересное и полезное!

За 2 дня Вы сможете стать
КОМПАНИЕЙ с Превосходным Сервисом
и РАСТУЩЕЙ ПРИБЫЛЬЮ

или
Вы можете отказаться от участия в конференции и добровольно согласиться передать своих клиентов конкурентам!

Выбор за Вами!

Каждое предприятие получает тех клиентов,
которых заслуживает.

Клаус Кобьёлл. Искренний сервис

04

ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОЛЕЗНО
ПОСЕЩЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ:

  • Розничная торговля
  • Оптовая торговля (b2b)
  • HoReCa
  • Банковский сегмент
  • Туристические услуги
  • Авто-сегмент
  • Дизайн
  • Бухгалтерская практика
  • Медиа
  • Медицина
  • Спорт и фитнес
  • Финансовые услуги
  • IT-технологии
  • Государственный сектор
  • Юридическая практика
  • Салоны красоты, бани, spa-салоны
  • Аэропорты

Хотите, чтобы Ваш сервис был превосходным и приносил прибыль –
работайте на уровне ценностей, а не правил.

05

ПРИХОДИТЕ
КОМАНДОЙ:

БЛАГОДАРЯ
КОЛЛЕКТИВНОМУ УЧАСТИЮ

Вы гарантированно не пропустите ни
одного инструмента и сможете
слаженно взяться за их улучшение

КАК ЭТО СДЕЛАТЬ,
ЭКСПЕРТЫ ВАС НАУЧАТ,

объединяя участников полезными
задачами и единой целью.

ЭКСПЕРТЫ РЕКОМЕНДУЮТ, чтобы от компании
обязательно было несколько участников (от 3 до 10)
и это даст Вам необходимые преимущества для
своевременного и качественного внедрения вашей
сервисной стратегии!

Мы ждем Вас, если Вы:
  • владелец бизнеса,
  • топ-менеджер компании (генеральный директор, коммерческий директор, директор по продажам или закупкам, руководитель сервисной службы, директор по развитию, директор по персоналу),
  • ведущий менеджер по работе с клиентами,
  • маркетер (директор по маркетингу, руководитель службы маркетинга, бренд-менеджеры, менеджер по маркетингу...),
  • специалисты отделов продаж,
  • и особенно специалисты по уборке помещений, которые так часто «сливают» весь Сервис компании ;-( (возьмѐте их с собой Вы конечно же навряд-ли, но Сервисными их сделать после конференции стоит для своего же блага) ;-)

а также ждем всех сотрудников компании, чья деятельность
оплачивается клиентом!

«Когда Вы создадите первоклассный опыт покупки, клиенты обязательно расскажут об этом друг другу.
Молва обладает огромной властью».

(с) Джефф Безос

06

НА ВЫХОДЕ
ВЫ ПОЛУЧИТЕ

  • Готовую к внедрению в вашей компании систему сервиса.
  • Вдохновение.
  • И полезные знакомства.

ЧТОБЫ КОНФЕРЕНЦИЯ БЫЛА ЕЩЕ ПОЛЕЗНЕЕ для Вас,
Вы можете заранее задать вопросы Экспертам,
прислав их на нашу электронную почту:

yana_etalon@inbox.ru

или позвонив по тел.:

+7-918-871-21-82

07

ВАШИ ИНВЕСТИЦИИ В СЕРВИСНУЮ
СТРАТЕГИЮ И ВЫГОДЫ ОТ УЧАСТИЯ:

ПАКЕТ
СТАНДАРТ

15000

ПАКЕТ
БИЗНЕС

18000

ПАКЕТ
ЛИДЕР

22000

ПАКЕТ
VIP

26000

Дополнительные варианты участия:

Пакет «Лайт» (*этот пакет в акциях и скидках не участвует)

Стоимость участия в двух днях конференции: 5000р. (4000р, если только один день на выбор).

В стоимость входит: места в дальних рядах, участие в конференции, кофе-брейки, фотосессия со спикерами, вдохновение и итоговый план сервисной стратегии.

Выгодное предложение для групповых заявок

Пакет «Команда» от 6 до 10 человек(два дня: 7 000р/участник, за один день: 6000р/участник)

В стоимость входит: «все преимущества пакета Бизнес»

Пакет «Команда +» более 10 человек (два дня: 6 000р/участник, за один день: 5000р/участник)

В стоимость входит: «все преимущества пакета Бизнес»

-10% при оплате 3 участников от одной компании.

Скидки не суммируются
08

ОРГАНИЗАТОР
КОНФЕРЕНЦИИ

Гадецкая Яна

ИДЕЙНЫЙ ВДОХНОВИТЕЛЬ и
организатор Вашего обучения

Директор «Агентство развития личности
и бизнеса «Эталон»

+7-918-871-21-82

yana@etalon-stavropol.ru

СООРГАНИЗАТОР
КОНФЕРЕНЦИИ

Подберезная
Елена

ДИРЕКТОР КОНСАЛТИНГОВОЙ
КОМПАНИИ
"Новая стратегия"

09

Открытое соревнование по сервису между
компаниями участвующими в конференции

"Превосходный сервис 2017"

* для тех, кто гордится своим сервисом и готов потягаться с другими компаниями города.

Тайный покупатель и измерение
Индекса лояльности клиентов (NPS)

помогут определить, у кого лучший сервис в городе

Оплатите участие в конференции
и подайте заявку на участие
в соревновании по сервису

Соревнование будет проводиться с 16 января по 26 марта 2017г.

P.S.

Если при проведении «тайного покупателя» Ваш сервис внезапно даст сбой,
это не будет предано огласке. О сбое узнаете только Вы!

10

30-31 МАЯ (Вт.-Ср.) 2017г.
г.СТАВРОПОЛЬ

Первая практическая конференция
по Сервису в Ставропольском крае:

«РОМАН С КЛИЕНТОМ или
ТАЙНЫ ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА»

ЗАБРОНИРУЙТЕ
МЕСТО СЕЙЧАС!

Регистрация на конференцию

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

11

ПРИГЛАШАЕМ ВАШУ КОМПАНИЮ
СТАТЬ ПАРТНЕРОМ ИЛИ СПОНСОРОМ
КОНФЕРЕНЦИИ

ПРИШЛО ВРЕМЯ ОБЪЕДИНИТЬСЯ,
ЧТОБЫ СОЗДАТЬ ЕЩЕ БОЛЕЕ КАЧЕСТВЕННОЕ И ЯРКОЕ СОБЫТИЕ!

Мы подготовили агентские программы, а также особое предложение для спонсоров и партнеров на самых комфортных и выгодных условиях.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И УЗНАЙТЕ ВСЕ ПОДРОБНОСТИ

СТАТЬ СПОНСОРОМ

СТАТЬ ПАРТНЕРОМ

12

ПАРТНЕРЫ
КОНФЕРЕНЦИИ:

X

Отправить

X

Отправить

ПАКЕТ СТАНДАРТ

1

Участие в первой конференции по Сервису в г.Ставрополь.

ЭКСПЕРТЫ:

  • - Виталий Антощенко (г.Санкт-Петербург),
  • - Олег Плиска (г.Москва),
  • - Олег Лихачев (г.Москва),
  • - Ольга Сидорова и Елена Подберезная (г.Ставрополь)
2

Учебные материалы от Экспертов (схемы, интеллект карты, слайды презентаций и пр.)

3

Рабочая тетрадь.

4

Именные бэйджи

5

Сертификаты

6

Кофе-брейки

7

Участие в розыгрыше призов от партнеров конференции

8

Фото и автограф сессии со спикерами

9

Партнерский Networking:

  • - Расширение границ своих возможностей в профессиональной деятельности;
  • - Общение с коллегами и новые знакомства;
  • - Возможность найти новых клиентов, партнеров, единомышленников;
  • - Заявление о себе и своей компании на широкую аудиторию.
10

Итоговый план построения Сервисной компании и Вдохновение на его реализацию.

11

Места с 5 ряда и далее

12

Парковка

  1. 13. Лучший обзор мероприятия
  2. 14. Места в первом ряду со столами
  3. 15. Обед
  4. 16. Индивидуальная консультация «Персональный Коучинг для руководителя на тему Сервиса», 3 встречи длительностью 1 час каждая
  5. 17. Участие в закрытой группе (3 занятия) «Психоэмоциональной релаксации или Где найти силы для изменений»
  6. 18. Персональная часовая консультация одного из экспертов конференции
  7. 19. Рекламные возможности* (размещение промо-материалов на территории проведения конференции)

ПАКЕТ БИЗНЕС

1

Участие в первой конференции по Сервису в г.Ставрополь.

ЭКСПЕРТЫ:

  • - Виталий Антощенко (г.Санкт-Петербург),
  • - Олег Плиска (г.Москва),
  • - Олег Лихачев (г.Москва),
  • - Ольга Сидорова и Елена Подберезная (г.Ставрополь)
2

Учебные материалы от Экспертов (схемы, интеллект карты, слайды презентаций и пр.)

3

Рабочая тетрадь.

4

Именные бэйджи

5

Сертификаты

6

Кофе-брейки

7

Участие в розыгрыше призов от партнеров конференции

8

Фото и автограф сессии со спикерами

9

Партнерский Networking:

  • - Расширение границ своих возможностей в профессиональной деятельности;
  • - Общение с коллегами и новые знакомства;
  • - Возможность найти новых клиентов, партнеров, единомышленников;
  • - Заявление о себе и своей компании на широкую аудиторию.
10

Итоговый план построения Сервисной компании и Вдохновение на его реализацию.

11

Места со 2 по 4 ряд

12

Участие в закрытой группе (3 занятия) «Психоэмоциональной релаксации или Где взять ресурсы для изменений».

13

Парковка

14

Участие в закрытой группе (3 занятия) «Психоэмоциональной релаксации или Где найти силы для изменений».

  1. 14. Лучший обзор мероприятия
  2. 15. Места в первом ряду со столами
  3. 16. Обед
  4. 17. Индивидуальная консультация «Персональный Коучинг для руководителя на тему Сервиса», 3 встречи длительностью 1 час каждая
  5. 18. Персональная часовая консультация одного из экспертов конференции
  6. 19. Рекламные возможности* (размещение промо-материалов на территории проведения конференции)

ПАКЕТ ЛИДЕР

1

Участие в первой конференции по Сервису в г.Ставрополь.

ЭКСПЕРТЫ:

  • - Виталий Антощенко (г.Санкт-Петербург),
  • - Олег Плиска (г.Москва),
  • - Олег Лихачев (г.Москва),
  • - Ольга Сидорова и Елена Подберезная (г.Ставрополь)
2

Учебные материалы от Экспертов (схемы, интеллект карты, слайды презентаций и пр.)

3

Рабочая тетрадь.

4

Именные бэйджи

5

Сертификаты

6

Кофе-брейки

7

Участие в розыгрыше призов от партнеров конференции

8

Фото и автограф сессии со спикерами

9

Партнерский Networking:

  • - Расширение границ своих возможностей в профессиональной деятельности;
  • - Общение с коллегами и новые знакомства;
  • - Возможность найти новых клиентов, партнеров, единомышленников;
  • - Заявление о себе и своей компании на широкую аудиторию.
10

Итоговый план построения Сервисной компании и Вдохновение на его реализацию.

11

Отдельная стойка регистрации

12

Лучший обзор мероприятия

13

Места в первом ряду со столами

14

Обед

15

Парковка

16

Индивидуальная консультация «Персональный Коучинг для руководителя на тему Сервиса», 2 встречи длительностью по 1 часу каждая. (3 встречи длительностью 1 час каждая);

17

Участие в закрытой группе (3 занятия) Психоэмоциональной релаксации или Где взять ресурсы для изменений».

  1. 18. Персональная часовая консультация одного из экспертов конференции
  2. 19. Рекламные возможности* (размещение промо-материалов на территории проведения конференции)

ПАКЕТ VIP

1

Участие в первой конференции по Сервису в г.Ставрополь.

ЭКСПЕРТЫ:

  • - Виталий Антощенко (г.Санкт-Петербург),
  • - Олег Плиска (г.Москва),
  • - Олег Лихачев (г.Москва),
  • - Ольга Сидорова и Елена Подберезная (г.Ставрополь)
2

Учебные материалы от Экспертов (схемы, интеллект карты, слайды презентаций и пр.)

3

Рабочая тетрадь.

4

Именные бэйджи

5

Сертификаты

6

Кофе-брейки

7

Участие в розыгрыше призов от партнеров конференции

8

Фото и автограф сессии со спикерами

9

Партнерский Networking:

  • - Расширение границ своих возможностей в профессиональной деятельности;
  • - Общение с коллегами и новые знакомства;
  • - Возможность найти новых клиентов, партнеров, единомышленников;
  • - Заявление о себе и своей компании на широкую аудиторию.
10

Итоговый план построения Сервисной компании и Вдохновение на его реализацию.

11

Отдельная стойка регистрации

12

Лучший обзор мероприятия

13

Места в первом ряду со столами

14

Обед

15

Парковка

16

Индивидуальная консультация «Персональный Коучинг для руководителя на тему Сервиса», 3 встречи длительностью 1 час каждая

17

Участие в закрытой группе (3 занятия) Психоэмоциональной релаксации или Где взять ресурсы для изменений».

18

Персональная часовая консультация одного из экспертов конференции.

19

Рекламные возможности* (размещение промо-материалов на территории проведения конференции)

Олег Лихачев, (г. Москва)


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

«Сервис под ключ. Как удовлетворить все потребности клиента».

  1. 1. Клиентский сервис как основа стратегии бизнеса
  2. 2. Новые точки притяжения клиентов.
  3. 3. Комплексный сервис без вложений. Возможно ли? Как?
  4. 4. Внимание к мелочам. Учимся находить невидимые сети проблем.
  5. 5. Сервис ошибок или как допускать ошибки, и при этом увеличивать лояльность.

Олег Плиска (г.Москва): «Я большой фанат клиентского обслуживания – для меня это не только работа, а и увлечение. А управление потребительским опытом считаю возможностью управлять будущим прямо сегодня. Моя миссия состоит в способствовании организационному росту и развитию компании. Мы изменяем то, как компания привлекает, поощряет и восхищает ее клиентов. Моя специализация – это «проявление» человеческого лица компании. Чтобы это «лицо» стало более эмпатичным и дружелюбным во взаимодействии с клиентами, в продажах и маркетинге. Побывал в 50 странах мира с целью изучения бизнес процессов и темы сервиса».


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

«О сервисном мышлении, клиентском опыте и управлении ожиданиями клиентов».

  1. 1. Почему Customer Experience (потребительский опыт) вытеснил Customer Service (клиентское обслуживание) из внимания бизнес-общественности в развитых странах?
  2. 2. Три уровня мышления. От мышления продуктового к сервисному. От сервисного к мышлению категориями потребительского опыта.
  3. 3. Гид для руководителей – основы CX. Почему это работает? В чем выгоды?
  4. 4. Новая картина мира - с кем вы конкурируете НА САМОМ ДЕЛЕ и что с этим делать?
  5. 5. Составляющие потребительского опыта. Успех клиента. Минимизация усилий. Эмоции. В чем противоречия. «Причем здесь эмоции?! Мы же занимаемся бизнесом!» (ц)
  6. 6. Бренд и потребительский опыт.
  7. 7. Ожидания. Как ими можно управлять?
  8. 8. Время ожидания и что с ним делать?
  9. 9. Управление первым впечатлением.
  10. 10. Пики и окончание взаимодействия. Создание памятных моментов.
  11. 11. Микровзаимодействия и «Мелочи имеют значение!»

Виталий Антощенко (г.Санкт-Петербург)


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

«Ух ты! Сервис»:

  1. 1. Подлинная цель бизнеса
  2. 2. Как измерить удовлетворённость Клиента
  3. 3. Что такое Сервис?
  4. 4. Клиент №1. Кто это?
  5. 5. Кто разрушает ваш бизнес на самом деле?
  6. 6. Корпоративная Культура – среда формирования героев
  7. 7. Позитивная среда
  8. 8. Великая роль ошибок
  9. 9. Три первых стандарта Клиентоориентированной компании

Подберезная Елена (г. Ставрополь)


ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

«Стратегия сервиса в контексте поколений Х и Y».

  1. Поколение Х (1964-1984) и Миллениумы или Y (1985-2003) – что для них значит работа, мотивация, сервис. Разница в ценностях и как она сказывается на рабочих отношениях.
  2. 2 типа клиентов, 2 типа сотрудников. 2 культуры и 2 технологии сервиса: сервис заботы и сервис вовлечения.
  3. Методы налаживания отношений между поколениями (внутри компании и с клиентами) опираясь на их ценности.
  4. Молодое поколение сотрудников и клиентов. Клиентский сервис с юным лицом. Как максимально использовать потенциал Y.
  5. Инструменты удержания молодых специалистов и стимулирования на достижение результата. «Прививка» исполнительности (научите их работать под вашим руководством)

Сидорова Ольга (г. Ставрополь, практик с 1998г)


ОСОБЕННОСТИ ПОДХОДА:

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

«Практика управления изменениями в компании или как внедрить Сервис, несмотря на текучку ежедневных событий».

  1. 1.​ Принципы внедрения изменений, инструментарий для их поддержания («откат» системы случается всегда, главное знать и уметь возвращать все в нужное «русло»). Действия по управлению «изменениями», которые может делать только руководитель;
  2. 2.​ «Доведение дел до конца» или почему то, что планировали, иногда бросается на полпути или вовсе не внедряется и остается на уровне идеи;
  3. 3.​ Система обучения – как один из важных инструментов построения компании с превосходным сервисом. Знания бесполезны, если Вы их не сделали навыком.
  4. 4.​ Личность руководителя, как источник «изменений»;
  5. 5.​ Персонал, как непосредственный участник «изменений» в компании (важно помнить, что изменения всегда вызывают стресс и сопротивления со стороны персонала и необходимо применять обязательные меры по их «устранению).